GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE. Customer Relationship management CRM

SAP Customer Relationship Management, es una familia de soluciones que SAP ofrece para la gestión de las relaciones con los clientes, sirve como medio para facilitar la transformación de las compañías en empresas centradas en el cliente.

Con este cluster, SAP tiene como objetivo proporcionar soluciones virtuales, de fácil uso, que se implanten rápidamente, permitiendo a las empresas contar con una herramienta que les permita actuar de forma inmediata, agregando valor a sus negocios.

Con SAP CRM, una empresa puede analizar y automatizar los procesos de servicios, ventas y marketing. Esta solución permite identificar a los clientes más valiosos, comprender sus necesidades y hábitos de compra, personalizar la interacción de la organización con ellos y crear campañas de marketing dirigidas a un segmento específico.

Además, puede medir y administrar la rentabilidad de las campañas de marketing, mejorar los procesos de proyección y venta, incrementar la productividad de las interacciones de los centros de atención telefónica y ofrecer a los socios y clientes autoservicios de crucial importancia.

OBJETIVOS

SAP CRM permite a las empresas mejorar el conocimiento de sus clientes, el liderazgo de sus productos y la excelencia operativa, haciendo posible:

• Entender mejor el comportamiento de los clientes y personalizar ofertas basándose en las necesidades de los mismos.

• Identificar tendencias, descubrir las necesidades emergentes de los clientes y reasignar recursos de desarrollo de forma dinámica para diseñar y ofrecer productos que cubran las demandas futuras.

• Utilizar y alinear recursos, integrar procesos y funciones y ofrecer productos o servicios que cumplan las expectativas de los clientes.

FUNCIONES

SAP Customer Relationship Management ofrece funcionalidades clave en las siguientes áreas:

Marketing: contribuye a mejorar la eficacia de las actividades de marketing con funciones para la planificación, gestión de campañas, gestión de leads, análisis de marketing, segmentación de clientes, personalización y gestión de promociones comerciales.

Ventas: ayuda a optimizar todos los canales de ventas, mediante funciones que permiten la planificación y previsión de las mismas, gestión organizacional y de territorios, administración de cuentas y contactos, gestión de actividades, gestión de oportunidades, gestión de ofertas y pedidos, gestión de contratos y gestión de incentivos y comisiones.

Servicio: permite aprovechar el potencial de rentabilidad de una organización de servicios con funciones para el servicio multicanal, la planificación y optimización de recursos, la administración de operaciones de servicio, la planificación y previsión de servicios, el soporte y servicio al cliente, y los servicios profesionales.

Aplicaciones analíticas: permite evaluar el rendimiento de la empresa con una amplia gama de funciones analíticas que cubren la gestión de clientes, el marketing, las ventas, el servicio y los canales de interacción.

Soporte de aplicaciones móviles: permite ampliar el alcance de SAP CRM con funciones móviles para dar soporte a los servicios y ventas a domicilio.

E-commerce: convierte Internet en un canal de ventas rentable con las funciones para e-marketing, e-selling, e-service y e-analytics.

Operaciones y administración de centros de atención al cliente: ayuda a mejorar el rendimiento del centro de atención al cliente con funciones que permiten administrar el telemarketing, las televentas y el servicio, además de funcionalidades para un centro de atención al cliente orientado a los empleados.

Administración de canales: ayuda a optimizar los canales indirectos con funciones para la gestión y el análisis de partners, marketing, ventas, servicios y comercio a través de canal.

BENEFICIOS

• Guía a las empresas para anticiparse a las necesidades de sus clientes y establecer con ellos relaciones duraderas y provechosas.

• Mayores ingresos por la captación eficaz de clientes, mejores índices de respuesta directa de marketing, mejores ventas cruzadas y de actualizaciones y menores quejas de los clientes.

• Reducción de costos mediante la automatización de las interacciones, aumento de la productividad del personal desplazado, reducción del marketing directo y los gastos en medios de comunicación, optimización de stocks y racionalización de procesos.

• Ventaja sobre la competencia gracias a una mayor fidelidad y retención de los clientes, mayor comprensión del mercado y de los clientes y un tiempo reducido de salida al mercado.