Básicamente, el CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios.
CRM como estrategia, no sólo implica disponer del software adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y el involucramiento de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito.
La clave está en descubrir nuevos caminos que proporcionen una mayor proximidad con los clientes, que generen una relación satisfactoria y duradera para ambas partes y que fomenten su fidelidad hacia la empresa.
CRM como estrategia, no sólo implica disponer del software adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y el involucramiento de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito.
La clave está en descubrir nuevos caminos que proporcionen una mayor proximidad con los clientes, que generen una relación satisfactoria y duradera para ambas partes y que fomenten su fidelidad hacia la empresa.
Cada vez más, las empresas con éxito son aquellas que dan prioridad a sus clientes por encima de todo, las que utilizan sistemas orientados al cliente y las que desarrollan procesos para innovar, atraer y dar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente.
Las aplicaciones de CRM tienen las siguientes funciones:
ResponderEliminar- Automatización de las Ventas: proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la información crítica de clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo. Como por ejemplo: administración de contactos, funciones de calendario, herramientas de producción, modelos de configuración.
- Automatización de acciones de Marketing: proporciona a los Departamentos de Marketing las herramientas para administrar campañas, generar iniciativas, y datamining. La administración de iniciativas de ciclo cerrado es una de las funciones más importantes de automatización de acciones de Marketing y depende de la integración con un Datawarehouse y las aplicaciones relacionadas.
- Servicio al Cliente y Soporte: permite a la empresa manejar las preguntas, los problemas o asuntos de los clientes de forma efectiva y eficiente. Mientras que la satisfacción del cliente es el principal objetivo, muchas organizaciones están buscando aumentar ingresos al mismo tiempo que proporcionan servicio al cliente a través de "cross-selling" o venta cruzada.
- Administración Canal - Manejo de Relación con Socios: extiende las capacidades CRM a las necesidades de canales de ventas extendidas como distribuidores y distribuidores de valor agregado. Las aplicaciones de CRM le permiten a las empresas distribuir iniciativas y administrar promociones por fuera del equipo de ventas de la empresa.
- Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk): Soporta a los usuarios internos a través de aplicaciones que cubren el manejo y soporte de red, registro y resolución de llamadas, y soporte de clientes internos.
Las categorías de aplicaciones que integran el CRM están evolucionando continuamente, reflejando el surgimiento y adopción de nuevas tecnologías, cambiando los requerimientos de negocios en respuesta a las presiones competitivas, y aumentando la sofisticación y expectativas de los usuarios. La rápida aceptación e integración de Internet ha dado origen al cambio más significativo en las aplicaciones de CRM una transformación en las categorías a medida que las aplicaciones CRM utilizan cada vez más las arquitecturas basada en Internet.
http://www.masterdisseny.com/master-net/empresa/0004.php3
http://www.microsoft.com/spain/empresas/tecnologia/proyecto_crm.mspx